Réclamations / plaintes
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Le foyer « Les Houx » s’engage à promouvoir la meilleure qualité possible des services à leurs usagers. Toutefois, même dans les meilleurs services, il peut arriver que des problèmes surgissent. Ceux-ci nécessitent une action et il est important que les bénéficiaires puissent faire entendre leurs voix.
En ce sens, une procédure de gestion de plaintes constitue un élément important d’une assurance qualité. Il permet au foyer et à sa Direction de détecter rapidement les problèmes éventuels et aux bénéficiaires d’exprimer leurs avis.
Quelle peut être la nature d’une plainte ?
Une plainte fait référence à toute action introduite auprès des autorités compétentes suite à un acte commis en violation avec le règlement d’ordre intérieur établi par le foyer.
Comment introduire une plainte ?
Une plainte doit être introduite auprès de la Direction lors d’un entretien. Un dépôt de plainte sera rédigé dans le procès-verbal de l’entretien et sera par la suite versé au dossier administratif de la personne plaignante. Par la suite, la Direction investiguera dans une enquête approfondie et tiendra informé(e) le(la) plaignant(e) de ses résultats. La tutelle sera informée de la démarche entreprise par la Direction ainsi que des résultats de l’enquête.
Effectuer une conciliation
En cas de simple litige, la Direction peut aussi avoir un rôle de conciliateur entre deux parties opposantes, auquel cas, celle-ci organisera une rencontre en présence des deux parties concernées afin de tenter de trouver des solutions au problème posé. Dans le cadre d’un litige aggravé, la Direction tranchera alors en prenant les mesures qui s’imposent.
Si malheureusement aucune solution n’est trouvée, vous avez la possibilité de saisir l’Agence pour une Vie de Qualité (AViQ). La réclamation doit être introduite par écrit (courrier, fax ou email). Elle doit mentionner lisiblement les coordonnées de la (ou des) personne(s) plaignante(s), adresse exacte et complète, n° de téléphone si possible, être datée et signée.
Service Audit et Contrôle Rue de la Rivelaine 21 6061 CHARLEROI Belgique
Téléphone : + 32 (0) 71 20 58 31 Fax : + 32 (0) 71 20 51 65 Courriel : sinspection@aviq.be |
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